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カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？ 正当なクレームとの違いや具体例
近年、カスハラ（カスタマーハラスメント）の事例が多発し、社会問題化しています。
企業としては、カスハラによる業務への支障を回避するためだけでなく、従業員を守るためにも、カスハラへの適切な対策をとることが急務といえるでしょう。
1．カスハラとは？
カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略称で、顧客から企業に対する理不尽なクレームや過剰な要求などの迷惑行為を指す言葉です。
以前からカスハラに当たる行為は散見されましたが、近年はSNSの普及に伴い、カスハラの事例が急増したと言われています。
誰もがSNSで企業に対する不満を発信しやすくなり、悪評の拡散を恐れる企業側が顧客に逆らいにくくなったことから、顧客側の感情にまかせた言動が増えたと考えられているのです。
2．カスハラと正当なクレームとの違い
カスハラと正当なクレームとの違いは、顧客の言動が理不尽かどうかですが、具体的には次の2つの基準に照らして判断すべきです。
・顧客の要求内容に妥当性があるか
・要求を実現するための手段・態様に社会通念上の相当性があるか
例えば、企業が販売した商品に欠陥があった場合、その程度にもよりますが、顧客が返品や交換を求めることには妥当性があることも多いでしょう。顧客が声を荒げたりせず、普通の口調で返品や交換を求めた場合は、正当なクレームに当たる可能性が高いです。
しかし、顧客の要求内容に妥当性があったとしても、従業員に土下座を強要することは社会通念上の相当性を欠くため、カスハラに該当します。
3．カスハラの具体例
カスハラの具体例は極めて多岐にわたりますが、代表的な例としては土下座の強要の他にも、次のようなものが挙げられます。
・長時間のクレーム
・頻繁な電話やメール
・大声を上げての暴言
・従業員に対する暴力
・机や壁などを叩く、蹴る
・言いがかりをつけて値下げや返金を要求する
・契約にないサービスの要求
・「誠意を見せろ」などと言って脅す
・「SNSに悪評を流すぞ」などと言って脅す
行為の内容や程度によっては、暴行罪や脅迫罪、強要罪、威力業務妨害罪などの犯罪に該当するものもあります。悪質なカスハラに対しては、毅然とした対応をとることが重要です。
4．企業がとるべきカスハラ対策
カスハラ問題を放置すると、業務の効率が落ちて生産性が低下したり、従業員の離職や休職が増えたり、企業イメージが低下して業績が悪化したりするおそれがあります。
それだけでなく、直接被害に遭った従業員から企業に対して、安全配慮義務違反を理由に損害賠償請求が起こされるおそれがあることにも注意しなければなりません。
このようなリスクを回避するためには、企業として次の2点を重視した対策をとる必要があるでしょう。
・顧客のどのような言動がカスハラに当たるのかを従業員に分かりやすく示す
・カスハラが発生した場合の対応体制を整えておく
カスハラの具体例は先ほど簡単にご紹介しましたが、業種や各企業の実情に応じて、詳細なガイドラインを策定すべきです。
カスハラへの対応体制としては、従業員1人に任せるのではなく、上司や管理監督者なども含めて組織的に対応することが求められます。
厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」には、企業がとるべきカスハラ対策について、より詳しい説明が記載されています。このマニュアルを参考にしつつ、各企業の実情に応じた独自のカスハラ対策マニュアルを策定するとよいでしょう。
5．カスハラ対策は弁護士に相談を
現在のところ、カスハラを直接的に規制する法律は制定されていません。しかし、カスハラ対策を検討する際には、民法や刑法、労働契約法など、さまざまな法律の規定を考慮する必要があります。
法的に万全なカスハラ対策を策定するためには、弁護士へのご相談がおすすめです。企業法務の経験が豊富な弁護士に相談することで、従業員をカスハラから守りつつ、企業の業績を維持することも可能となるでしょう。
カスハラ対策について不安を抱えているなら、下関、宇部、周南、岩国の企業法務弁護士、弁護士法人ONEへお気軽にご相談ください。